Daftar Isi

1. Pendahuluan

LaporMas adalah sistem manajemen permintaan bantuan dan laporan masalah berbasis web. Sistem ini memungkinkan pengguna untuk membuat tiket pelaporan, berdiskusi dengan tim support, melampirkan file, serta memantau status penyelesaian secara real-time.

Identitas Data Unik (Unique ID)

Setiap tiket dan laporan dalam sistem memiliki 3 jenis identitas yang digunakan untuk tujuan berbeda:

Jenis ID	Contoh	Digunakan Untuk
ID Database (PK)	1, 2, 3, ...	Primary key internal & relasi antar tabel. Tidak pernah ditampilkan ke user.
UUID	3f2b1a90-7c1e-4e2a-9b0d-8e2c1d4a6f11	Identitas di URL & API agar data tidak bisa ditebak/dienumerasi pihak luar. Tersimpan di link detail.
Nomor Tiket/Laporan	REP-20260723-001	Komunikasi antar pengguna, ditampilkan di UI, referensi saat menghubungi support.

Format Nomor Identitas

Entitas	Format	Contoh
Tiket	REP-YYYYMMDD-XXX	REP-20260723-001 (nomor urut per hari)

Tips: Gunakan Nomor Tiket (contoh: REP-20260723-001) saat menghubungi tim support atau mencari tiket tertentu. Nomor ini unik per hari dan mudah diingat untuk komunikasi.

2. Role & Hak Akses

LaporMas memiliki 6 (enam) role pengguna dengan hak akses berbeda:

Role	Deskripsi	Hak Akses Utama
super_admin	Administrator utama	Akses penuh: semua menu, kelola user, vendor, lokasi, kategori, aturan eskalasi, SLA rating, verifikasi tiket & laporan, pengaturan menu, review PIC & eksekutor.
vendor	Pemilik/Perwakilan Vendor Outsource	Melihat tiket vendor, kelola user vendor, log aktivitas, atur eskalasi, menerima notifikasi eskalasi, ikut diskusi.
pic	Person In Charge (per Lantai/Lokasi)	Pickup tiket, edit kategori, assign eksekutor, verifikasi penyelesaian, beri rating eksekutor, edit tiket, atur prioritas.
spv	Supervisor / Penanggung Jawab Kategori	Melihat & memantau tiket di kategori tugasnya, ikut diskusi, menerima notifikasi assignment & verifikasi, tidak dapat handle langsung.
eksekutor	Teknisi/Helper/Pelaksana	Menerima tugas dari PIC, mulai proses, menyelesaikan tiket, upload bukti, take-over tiket, membuat laporan masalah.
user	Pengguna biasa	Membuat laporan masalah, pilih kategori, tracking penyelesaian, diskusi, review & rating, melihat tasks.
pegawai	Pegawai berbasis wilayah tugas	Melapor masalah hanya di wilayah tugasnya (gedung mencakup semua lantai & ruang di bawahnya, lantai mencakup semua ruang di bawahnya, ruang hanya titik itu saja), tracking tiket wilayahnya, membuat laporan harian dari tiket yang ia laporkan.

Matriks Izin Utama per Role

Permission	super_admin	vendor	pic	spv	eksekutor	user	pegawai
Buat Tiket	✔	–	✔	✔	✔	✔	✔ (wilayah tugas)
Lihat Tiket	✔ (semua)	✔ (vendor)	✔ (area)	✔ (kategori)	✔ (tugas)	✔ (milik sendiri)	✔ (wilayah + milik sendiri)
Tangani Tiket	✔	✔	✔	–	✔	–	–
Assign Support / Eksekutor	✔	✔	✔	–	–	–	–
Verifikasi Tiket	✔	–	✔	–	–	–	–
Take Over Tiket	✔	✔	–	–	✔	–	–
Edit Tiket Milik Sendiri	✔	–	✔	–	–	✔	✔
Atur Prioritas	✔	✔	✔	–	–	–	–
Kelola Handbook	✔	✔	–	–	–	–	–
Kelola Tugas (Task)	✔	✔	–	–	–	–	–
Buat Laporan Harian	✔	✔	–	–	✔	–	✔ (tiket sendiri)

3. Login & Akun Demo

1. Buka URL: https://lapormas.majesthink.id
2. Masukkan Email dan Password
3. Klik tombol "Masuk"

Akun Demo

Role	Email	Password
super_admin	admin1@gmail.com	admin123
super_admin	managerit@gmail.com	manager123
vendor	irfan1@gmail.com	admin123
pic	pic.test@test.com	password
pic	picl2@pic.com (Lantai 2)	password
eksekutor	eksekutor1.test@test.com	password
user	user@vendor.com	user123
user	userjar@vendor.com	password

4. Dashboard

Setiap role melihat dashboard yang berbeda sesuai hak aksesnya:

Super Admin

• Ringkasan global: total tiket, tiket terbuka, dalam proses, selesai
• Grafik tren tiket (7 hari terakhir)
• Statistik per vendor (jumlah user per vendor)
• Monitoring semua user dan kolaborasi
• Tiket terbaru dari semua area

Vendor

• Monitoring tiket vendor (berdasarkan assignment vendor)
• Grafik tren tiket vendor
• Notifikasi eskalasi tiket vendor
• Dapat ikut chat/diskusi tiket

PIC (Person In Charge)

• Tiket di area/lantai yang menjadi tanggung jawabnya
• Tiket menunggu pickup & assignment eksekutor
• Tiket menunggu verifikasi penyelesaian
• Statistik penyelesaian tiket per lantai

SPV (Supervisor Kategori)

• Monitoring tiket di kategori tugasnya
• Statistik tiket per kategori (total, open, dalam proses, selesai, eskalasi)
• Tiket terbaru di kategorinya
• Notifikasi saat tiket di-assign ke eksekutor & diverifikasi

Eksekutor (Teknisi/Helper)

• Tiket yang ditugaskan kepada Anda
• Tiket dalam proses penyelesaian
• Riwayat tiket yang telah diselesaikan

User

• Ringkasan tiket milik Anda sendiri
• Status tiket terbaru
• Tracking penyelesaian masalah

5. Pelaporan Masalah (Tiket)

5.1 Melihat Daftar Tiket

1. Klik menu "Pelaporan Masalah" di sidebar
2. Daftar tiket menampilkan Nomor Tiket (format: REP-YYYYMMDD-XXX), judul, kategori, prioritas, status, dan pembuat
3. Gunakan search bar untuk mencari tiket berdasarkan nomor/judul/deskripsi
4. Gunakan filter untuk menyaring berdasarkan Status, Prioritas, atau Kategori
5. Klik tombol Ekspor CSV atau Ekspor Excel untuk mengunduh data tiket

5.2 Membuat Tiket Baru

1. Klik tombol "+ Laporkan Masalah Baru"
2. Isi formulir:
   • Judul — deskripsi singkat masalah
   • Deskripsi — penjelasan lengkap
   • Kategori — pilih kategori yang sesuai (mis. Jaringan, Hardware, dll)
   • Lokasi — (opsional) lokasi kejadian (Lantai → Ruang/Area)
   • Prioritas — tingkat urgensi (Low / Medium / High)
   • Lampiran — (opsional) file pendukung
3. Klik "Simpan"

Prioritas Tiket

Prioritas	Penjelasan
Low	Masalah tidak mengganggu operasional, dapat menunggu (contoh: perbaikan non-urgent)
Medium	Masalah perlu ditangani dalam waktu wajar (contoh: kerusakan ringan)
High	Masalah mendesak yang menghambat operasional (contoh: jaringan putus, server down)

6. Status Tiket & Alur Penanganan

LaporMas memiliki 8 (delapan) status tiket yang menggambarkan perjalanan penanganan:

Status	Penjelasan	Siapa yang Berperan
Open	Tiket baru dibuat, belum diambil oleh PIC	User
On PIC	Tiket sudah di-pickup oleh PIC, menunggu penugasan eksekutor	PIC
Eksekutor Selected	PIC telah menugaskan eksekutor, eksekutor belum mulai mengerjakan	PIC → Eksekutor
In Progress	Eksekutor sedang mengerjakan penyelesaian masalah	Eksekutor
Pending	Menunggu informasi/lampiran tambahan dari user atau menunggu keputusan	Support / User
Eskalasi	Tiket diangkat ke level lebih tinggi (melewati batas SLA atau diminta user/support)	Super Admin / Vendor
Closed	Pekerjaan selesai oleh eksekutor, menunggu verifikasi PIC	Eksekutor → PIC
Verified	PIC/Super Admin telah memverifikasi hasil pekerjaan. Status final. Bisa diberi review & rating	PIC / Super Admin

Alur Normal Penanganan Tiket

Alur Eskalasi

7. Detail Tiket

Klik tombol "Detail" pada tiket untuk membuka jendela detail dengan 3 tab:

Tab Detail

• Informasi lengkap tiket: nomor, judul, kategori, lokasi, prioritas, vendor, pembuat, tanggal
• Informasi penanganan: ditugaskan ke siapa (PIC / eksekutor), durasi penyelesaian
• Solusi (jika sudah Closed/Verified)
• Rating otomatis (SLA) dan review yang sudah diberikan

Tab Diskusi

• Percakapan antara user, PIC, eksekutor, dan vendor
• Ketik pesan dan kirim

Tab Lampiran

• Daftar file yang dilampirkan pada tiket
• Klik nama file untuk mengunduh

8. Tindakan (Actions) pada Tiket

Tombol aksi muncul sesuai status tiket dan hak akses pengguna:

Aksi	Dilakukan Oleh	Keterangan
PIC Pickup	PIC	Mengambil alih tiket di area tanggung jawabnya → status On PIC
Assign Eksekutor	PIC, Super Admin	Menugaskan eksekutor menangani tiket → status Eksekutor Selected
Mulai Proses	Eksekutor, PIC	Mengubah status menjadi In Progress
Selesai	Eksekutor	Menutup tiket dengan solusi → status Closed
Verifikasi	PIC, Super Admin	Memverifikasi hasil pekerjaan → status Verified
Take Over	Eksekutor, Vendor, Super Admin	Mengambil alih tiket yang sedang dikerjakan orang lain
Cancel	User (pembuat)	Membatalkan tiket yang sudah tidak relevan
Set Prioritas	PIC, Vendor, Super Admin	Mengubah tingkat prioritas tiket
Catatan	Support, Admin	Menambah catatan internal (hanya terlihat oleh support/admin)
Beri Rating	User, PIC, Admin	Memberi review & rating (hanya jika status Verified)

9. Diskusi / Chat Tiket

Fitur diskusi memungkinkan komunikasi real-time antara pelapor, PIC, eksekutor, dan vendor dalam satu tiket.

1. Buka detail tiket
2. Klik tab "Diskusi"
3. Ketik pesan pada kolom yang tersedia
4. Tekan Enter atau klik ikon kirim
5. Pesan akan langsung muncul (di-refresh otomatis)

10. Lampiran File

Pengguna dapat melampirkan file saat membuat tiket maupun menambahkan lampiran baru di tiket yang sudah ada.

Menambah Lampiran

1. Buka detail tiket
2. Klik tab "Lampiran"
3. Klik tombol upload dan pilih file
4. File akan langsung terupload

Mengunduh Lampiran

1. Buka detail tiket → tab Lampiran
2. Klik nama file yang ingin diunduh

11. Notifikasi

Sistem menampilkan notifikasi in-app (di dalam browser) melalui ikon lonceng di pojok kanan atas.

1. Ikon lonceng menampilkan jumlah notifikasi belum dibaca
2. Klik lonceng untuk melihat daftar notifikasi
3. Klik notifikasi untuk menandai sudah dibaca
4. Klik "Tandai semua sudah dibaca" untuk membersihkan semua
5. Klik "Lihat Semua" untuk membuka halaman notifikasi lengkap

Notifikasi muncul ketika:

• Tiket baru dibuat — dikirim ke super_admin & PIC area terkait
• Tiket diassign ke Anda — assignment eksekutor / support
• Status tiket berubah — mulai proses, selesai, eskalasi
• Tiket diselesaikan eksekutor — notifikasi ke PIC & super_admin untuk verifikasi
• Tiket dieskalasi — notifikasi ke super_admin & vendor
• Ada pesan diskusi baru
• Review diterima — untuk tiket yang sudah terverifikasi

12. Review, Rating & SLA

12.1 Review & Rating Tiket

Setelah tiket selesai dikerjakan dan diverifikasi oleh PIC, pengguna dapat memberikan review dan rating untuk menilai kualitas penanganan.

Siapa yang dapat memberikan ulasan dan rating:

1. User (pembuat tiket) — menilai keseluruhan penanganan tiket
2. PIC — menilai proses penyelesaian oleh eksekutor
3. Admin (Super Admin) — memberikan ulasan untuk PIC dan Eksekutor

Cara memberikan review & rating:

1. Buka tiket yang sudah Closed dan Verified
2. Klik tombol Beri Rating (ikon bintang) pada daftar tiket
3. Pilih rating (1-5 bintang) beserta label otomatis (Sangat Buruk s.d. Sangat Baik)
4. Tulis komentar/feedback (opsional)
5. Klik "Kirim Review"

12.2 Rating Otomatis Berdasarkan SLA

Sistem menghitung rating otomatis (1-5 bintang) berdasarkan kecepatan penyelesaian pekerjaan sesuai kategori tiket. Admin dapat mengatur ambang batas waktu untuk setiap bintang.

Aturan Rating (setting di Admin → Setting Rating (SLA)):

Rating	Kondisi (dalam jam)
★★★★★ (5)	Selesai ≤ star_5_hours jam
★★★★ (4)	Selesai ≤ star_4_hours jam
★★★ (3)	Selesai ≤ star_3_hours jam
★★ (2)	Selesai ≤ star_2_hours jam
★ (1)	Selesai melebihi star_1_hours jam

Cara setting:

1. Buka menu Admin → Setting Rating (SLA)
2. Pilih kategori yang akan diatur
3. Isi maksimal jam untuk setiap bintang (nilai harus berurutan naik: 5★ < 4★ < 3★ < 2★ < 1★)
4. Simpan setting

13. Laporan Asset

13.1 Laporan Asset

1. Klik menu "Laporan" → "Laporan Asset"
2. Lihat ringkasan kondisi aset/barang
3. Klik Ekspor PDF atau Ekspor CSV

13.2 Asset / Barang

1. Klik menu "Asset / Barang" → "Daftar Asset"
2. Lihat daftar aset beserta kondisi terkini
3. Klik "Tambah Asset" untuk menambahkan aset baru
4. Ubah kondisi aset (Normal/Rusak/dll) melalui tombol yang tersedia

14. Tugas-tugas (Tasks)

Fitur tugas digunakan untuk membuat dan mengelola tugas harian, bulanan, maupun tugas sekali jalan.

1. Klik menu "Tugas-tugas" di sidebar
2. Pilih jenis tugas:
   • Tugas Harian — pekerjaan rutin harian
   • Tugas Bulanan — pekerjaan rutin bulanan
   • Tugas Sekali — tugas insidental/sekali jalan
3. Anda dapat:
   • Melihat daftar tugas yang harus dikerjakan
   • Membuat tugas baru dengan judul, deskripsi, deadline
   • Menandai tugas sebagai selesai
   • Mengedit atau menghapus tugas

15. Handbook / Buku Panduan

Handbook berisi dokumen panduan dan referensi yang dapat diunduh oleh pengguna.

1. Klik menu "Handbook" di sidebar
2. Lihat daftar dokumen yang tersedia (dikelompokkan per kategori)
3. Klik Unduh untuk mengunduh file

16. Menu Admin (Super Admin)

Menu "Admin" hanya tersedia untuk Super Admin, berisi:

16.1 Manajemen User

1. Klik menu "Admin" → "Manajemen User"
2. Lihat daftar semua user (kolom: Nama, Email, Role, Vendor, Lokasi, Dibuat)
3. Klik "Buat User Baru" untuk menambah: Nama, Email, Password, Role (super_admin/user/vendor/pic/spv/eksekutor/pegawai), Vendor, Telepon, Jabatan, Lokasi, dan Wilayah Tugas (khusus pegawai)
4. Klik "Ubah" untuk mengubah data user

16.2 Kategori / Unit

1. Klik menu "Admin" → "Kategori"
2. Kelola kategori tiket (mis. Jaringan, Hardware, Software, Listrik, dll)
3. Tambah, edit, atau hapus kategori

16.3 Kategori Handbook

1. Klik menu "Admin" → "Kategori Handbook"
2. Kelola pengelompokan dokumen handbook

16.4 Daftar Lokasi & Assign PIC

1. Klik menu "Admin" → "Daftar Lokasi"
2. Lokasi memiliki 2 level: Lantai (induk) dan Ruang/Area (anak)
3. Klik tombol "Assign PIC" pada lantai untuk menugaskan user ber-role pic ke lantai tersebut
4. Klik "Ruang/Area" untuk melihat/mengelola Ruang/Area dalam lantai

16.5 Manajemen Vendor

1. Klik menu "Admin" → "Manajemen Vendor"
2. Buat/lihat/edit vendor beserta kode, kontak, dan status aktif
3. Klik "Lihat User" untuk melihat user dalam vendor

16.6 Aturan Eskalasi

1. Klik menu "Admin" → "Aturan Eskalasi"
2. Tentukan batas waktu (jam) untuk setiap prioritas
3. Tiket yang melewati batas otomatis dieskalasi statusnya

Aturan yang berlaku saat ini:

Prioritas	Batas Waktu
Low	48 jam
Medium	24 jam
High	12 jam

16.7 Setting Rating (SLA)

1. Klik menu "Admin" → "Setting Rating (SLA)"
2. Atur ambang batas jam per bintang untuk setiap kategori (lihat Bab 12.2)

16.8 Pengaturan Menu

1. Klik menu "Admin" → "Pengaturan Menu"
2. Aktifkan/nonaktifkan setiap menu
3. Tentukan role mana saja yang dapat melihat menu tersebut
4. Klik "Simpan"

16.9 Kode Pimpinan

Kode Pimpinan adalah kode otorisasi khusus Super Admin untuk menghapus data lokasi sensitif (Gedung dan Lantai). Ruang/Area yang masih dipakai tiket tidak dapat dihapus — cukup dinonaktifkan.

1. Klik menu "Admin" → "Kode Pimpinan" (/admin/settings/leader-code)
2. Isi Kode Saat Ini — default awal 123456 dari seeder LeaderCodeSeeder
3. Isi Kode Baru (min 4 karakter) dan Konfirmasi Kode Baru
4. Klik "Simpan" — sistem menyimpan sebagai hash (Setting::set('kode_pimpinan', Hash::make(...)))
5. Uji: buka Admin → Daftar Lokasi → Hapus Gedung/Lantai → input kode baru → jika salah muncul 422 Kode pimpinan salah

17. Menu Vendor

Menu "Vendor" tersedia untuk role vendor:

Kelola User Vendor

1. Klik menu "Vendor" → "Kelola User"
2. Lihat daftar semua user di vendor Anda
3. Tambah user baru ke vendor Anda

18. Profil Pengguna

1. Klik nama Anda di pojok kanan atas
2. Pilih "Profile"
3. Anda dapat mengubah:
   • Nama
   • Email
   • Nomor Telepon
   • Jabatan / Posisi
   • Bio — deskripsi singkat
   • Avatar — foto profil
   • Password
4. Klik "Simpan" untuk menyimpan perubahan

19. Log Aktivitas

Semua aktivitas penting dalam sistem dicatat dalam Log Aktivitas.

1. Klik menu "Log Aktivitas" di sidebar (tersedia untuk Super Admin & Vendor)
2. Lihat riwayat: siapa, melakukan apa, kapan
3. Gunakan search atau filter untuk mencari aktivitas tertentu

20. API Integrasi

LaporMas menyediakan REST API untuk integrasi dengan aplikasi eksternal (autentikasi menggunakan Laravel Sanctum dengan Bearer Token).

Method	Endpoint	Keterangan
POST	/api/login	Login dan mendapatkan token
POST	/api/logout	Logout
GET	/api/me	Data user yang sedang login
POST	/api/register	Registrasi user
GET/POST	/api/tickets	Daftar / buat tiket
GET	/api/tickets/{id}	Detail tiket
POST	/api/ticket-create	Buat tiket
POST	/api/ticket/{id}/start	Mulai proses tiket
POST	/api/ticket/{id}/close	Selesaikan tiket
POST	/api/ticket/{id}/close-admin	Selesaikan tiket (admin)
POST	/api/ticket/{id}/escalate	Eskalasi tiket
POST	/api/ticket/{id}/handle-escalation	Tangani tiket eskalasi
GET/POST	/api/tasks	Daftar / buat tugas
POST	/api/tasks/{id}/complete	Tandai tugas selesai
POST	/api/support/submit-task	Kirim tugas dari support

21. Tips & Best Practices

Untuk User:

• Berikan deskripsi yang jelas dan lengkap saat membuat tiket
• Lampirkan screenshot atau file pendukung untuk mempercepat penanganan
• Gunakan prioritas dengan bijak (High hanya untuk masalah sangat mendesak)
• Pantau status tiket secara berkala melalui dashboard
• Berikan review setelah tiket diverifikasi untuk meningkatkan kualitas layanan

Untuk PIC:

• Lakukan pickup tiket di area Anda sesegera mungkin
• Periksa dan perbaiki kategori bila tidak sesuai
• Assign eksekutor yang tepat dan pantau progressnya
• Verifikasi hasil pekerjaan eksekutor sebelum menutup tiket

Untuk Eksekutor / Support:

• Mulai proses tiket segera setelah ditugaskan
• Update progress melalui diskusi
• Lampirkan foto/bukti hasil pekerjaan saat menyelesaikan tiket
• Tulis solusi dengan lengkap saat menutup tiket

Untuk Super Admin / Vendor:

• Atur SLA rating dan aturan eskalasi sesuai kapasitas tim
• Monitor dashboard secara rutin untuk melihat tren tiket
• Update handbook secara berkala dengan informasi terbaru
• Gunakan log aktivitas untuk audit dan troubleshooting

22. Frequently Asked Questions (FAQ)

Q: Bagaimana cara mereset password?

A: Hubungi Super Admin untuk mereset password akun Anda.

Q: Berapa lama tiket saya akan ditangani?

A: Waktu penanganan tergantung pada prioritas dan kategori tiket. Lihat SLA rating yang berlaku atau hubungi admin untuk informasi lebih lanjut.

Q: Apa perbedaan status Closed dan Verified?

A: Closed berarti eksekutor telah menyelesaikan pekerjaan dan menulis solusi, namun hasilnya belum diperiksa. Verified berarti PIC/Super Admin telah memeriksa dan menyetujui hasil pekerjaan — ini status final dan membuka kesempatan pemberian review & rating.

Q: Siapa yang bisa memberikan review dan rating?

A: User (pembuat tiket), PIC (menilai eksekutor), dan Admin/Super Admin (menilai PIC & eksekutor). Review hanya dapat dilakukan pada tiket berstatus Verified, masing-masing sekali per tiket.

Q: Apakah saya bisa mengedit tiket yang sudah dibuat?

A: Pembuat tiket (user) dan PIC dapat mengedit tiket miliknya dengan izin edit-own-ticket. Jika tidak bisa, gunakan fitur diskusi untuk memberikan informasi tambahan.

Q: Bagaimana sistem eskalasi bekerja?

Q: Bagaimana cara mengunduh laporan dalam format PDF?

A: Buka daftar laporan, lalu klik tombol "Ekspor PDF". Tiket dapat di-ekspor ke CSV/Excel.

Q: Apa perbedaan "Assign Vendor", "Assign Support", dan "Assign Eksekutor"?

Q: Apakah notifikasi dikirim via email?

A: Saat ini sistem mendukung notifikasi in-app (lonceng di browser). Pastikan browser tetap terbuka agar notifikasi muncul.

Q: Bagaimana cara menambahkan asset baru?

A: Klik menu "Asset / Barang" → "Daftar Asset", lalu klik tombol "Tambah Asset". Isi formulir dan simpan.

Q: Bagaimana cara melakukan take over tiket?

A: Buka detail tiket yang berstatus In Progress, klik tombol "Take Over", dan konfirmasi. Anda memerlukan izin take-over (eksekutor, vendor, super_admin).